Válido para los Servicios de VPS, Servidores Dedicados, Housing
Somos una empresa del área de las Tecnologías de las Información, que tiene por objetivo los servicios de DataCenter, Ingeniería en TI, Telecomunicaciones y Sistemas y Aplicaciones principalmente en el Sur de Chile.
Objetivo
El objetivo de este documento es garantizar la calidad de los servicios proporcionados a nuestros clientes.
Garantías
TROMG asegura y garantiza la disponibilidad estándar y el pleno funcionamiento de su “RED” en un 99.9% del tiempo online, sin contabilizar las tareas de mantenimiento planificadas, problemas derivados del uso del cliente o fenómenos anómalos de la naturaleza que impidan el funcionamiento óptimo de su RED.
Por nuestra parte, nos comprometemos a todos los esfuerzos técnicos razonables para alcanzar o sobrepasar los niveles de servicio pactados. El cliente entiende que las tablas de Up-time se medirán sobre el total del tiempo contratado.
En los casos donde no seamos capaces de cumplir un uptime de 99.0%, el cliente tendrá derecho a solicitar compensaciones en forma de descuentos en su factura mensual o anual, según los siguientes criterios. Ademas, si el uptime es menor a 99.9%, el cliente tendrá derecho a cancelar el presente contrato por incumplimiento del mismo sin recargos o penalidades.
Disponibilidad Descuento mensual
- 99.88 – 99.90 : 10%
- 99.00 – 99.87 : 20%
- 97.00 – 98.99 : 30%
- 95.00 – 97.99 : 40%
- Menor a 95.00 se aplica automaticamente un 50% de descuento.
Cualquier solicitud de descuentos por incumplimiento de servicio, deberá efectuarse como máximo, 24 horas desde el inicio la incidencia via la intranet del clientes (Ticket).
Exclusiones de garantía
Se excluyen de la garantía todo y cualquier ítem ajeno a nuestro funcionamiento, alcance y/o derivado por terceros, tales como:
- Errores en aplicaciones del cliente tales como programación y diseño.
- Errores en scripts de medición de Up-Time alojados en otros países y que generen errores o de pérdidas de paquetes relacionadas con el consumo que tenga el cliente en los enlaces internacionales. El cliente podrá utilizar medidores sin restricciones tomando en cuenta siempre la capacidad disponible de su enlace internacional.
- Bloqueos de IP del cliente por listas negras, mal funcionamiento de correo electronico, o manipulación de sus clientes directos o indirectos.
- Fallos en software alojados en servidores del cliente o arrendados al cliente. Todo y cualquier error de software queda excluido de la garantía de disponibilidad.
- Ataques de denegación de servicios que superen el caudal de RED contratado por el cliente.
- Fenómenos anómalos y extremos de la naturaleza que impidan un servicio óptimo.
- Actualizaciones de emergencia en caso de nuevas vulnerabilidades reportadas de último momento que puedan afectar a la RED o a servidores alojados.
La garantía de disponibilidad se interpreta por el uptime de la conectividad de los enlaces a internet y energía.
Mantenimiento programado
Las tareas de manteción se planifican para tener el mínimo impacto en la actividad de los clientes en los tiempos de uptime y actividad global de nuestros servicios. Estas, se efectuan posterior a las 23hrs y preferentemente los fines de semana, lo cual es informado debidamente a nuestros clientes via reportes en la intranet del cliente y a atraves del envio de un correo electronico.
Sin perjuicio a lo anterior, nos reservamos el derecho a llevar a cabo, con total discreción cualquier tarea de caracter critico, imprevisto o urgencia, fuera de las tareas programadas que tenga como objeto garantizar la prestación de los niveles de servicio para el adecuado funcionamiento de los servicios.
Sobre el soporte y respuesta
Soporte de primer nivel
Se efectua mediante atención Telefónica y HelpDesk desde 9:00 a 18:30 hrs de lunes a viernes.
Según el caso, el personal de soporte de primer nivel podría derivar la incidencia al segundo nivel.
Soporte de segundo nivel
Este soporte se efectua víá HelpDesk y a los teléfonos de emergencia que son entregados al cliente en forma privada y que estarán disponibles las 24 Horas del día los 365 días del año (24x7x365).
Se considera de segundo nivel caídas efectivas en sistema o servidores y otros problemas de mayor envergadura que afecten al inmediato funcionamiento de los servidores del cliente.
Problemas menores como bloqueos de IP y errores derivados de programación del cliente se excluyen y serán atendidos por el personal técnico de primer nivel.